מענה הולם

מענה הולם

למרות שהושק רק באפריל אשתקד, מוקד אלקטרה Pro שטיפל במאות פניות מדי יום בעונה החמה, הוכיח עד כמה השוק שיווה למרכז תמיכה שייתן מענה זמין, מהיר מקצועי ואישי למתקיני המזגנים באשר הם

אבי אובליגנהרץ
“אנחנו בשירות אלקטרה רואים בשביעות הרצון של הלקוח כערך עליון. אנחנו מבינים היטב שאנחנו קמים כל בוקר בשביל הלקוחות כי הם בסופו של דבר מקור הפרנסה שלנו. השגרירים שלנו בשוק המזגנים הם אותם כ-3,000 מתקינים שנמצאים במדינת ישראל. הם אלה שבשורה התחתונה ימליצו עליך או שלא ללקוח הסופי. אי לכך, אנו רואים חשיבות עליונה להעניק להם שירות ייחודי, מהיר, טכני, מקצועי ולשם כך הקמנו את אלקטרה Pro”, מסביר טל בית הלחמי, סמנכ”ל שירות באלקטרה מוצרי צריכה, את המניע להקמת מוקד השירות החדש יחסית למקצועני המיזוג.
“אלקטרה Pro” שהוקם באפריל האחרון, מעניק למתקינים מידע טכני, יעוץ בנושא התקנה ותפעול, תקלות, חלקי חילוף וכדומה. באמצעות טכנאים מנוסים בעלי מעל 10 שנות ותק כל אחד, ונציגי שירות בכירים שעברו לדברי בית הלחמי הדרכות ממושכות. “המטרה היא לתת למתקין את השקט, את הביטחון לבוא וליצור איתנו קשר בכל עניין נתון, ולקבל בראש ובראשונה מענה טכני לאו דווקא רק על מזגנים שלנו או מזגנים שתחת אחריות וכדומה. אנחנו מעוניינים שהם יפנו אלינו בנוגע לכל תקלה או בעיה בה הם נתקלים במהלך עבודתם. הם יכולים להתייעץ איתנו בכל דבר ואנחנו עוזרים להם, מגבים אותם ותומכים בהם לאורך כל הדרך באמצעות הנציג הטכנאי והטכנאי. יש לנו מערכת ניהול ידע מאוד מפורטת עם כל המזגנים הקיימים בשוק, וכל סכמות ‘הפיצוץ’, כל התקלות האופייניות, דרכי התקנה ועוד. כל מזגן מופיע בתלת ממד והמוקדן יכול לתת הדרכה מיידית למתקין כאילו שהוא נמצא עימו בשטח. 
“השאיפה שלנו היא שהמתקין יוכל בעזרתנו לעשות את ההתקנה על הצד הטוב ביותר ושחוויית הלקוח תהיה מלאה. אנחנו רוצים לסייע למתקינים כדי שחלילה לא יהיו להם פקשושים ולמעשה לחסוך מהלקוח את הזמן לביקור טכנאי במידה והמתקין לא הצליח להתגבר על הבעיה. המוקד נותן מענה למתקין כך שיוכל לתת פתרון מלא ללקוח”.
 
במה שונה המוקד שלכם ברמה התפעולית מהמוקדים של המתחרים?
“ראשית, המענה שלו מאוד מהיר: זמן המתנה של עד 30 שניות למתקין, מענה מקצועי וגם במידה שצריך לתת טיפול, ה-SLA (מדד רמת השירות) שהצבנו לעצמנו הוא כזה שהמתקין מקבל פתרון תוך יום עבודה אחד בלבד מרגע פנייתו. כלומר, אם אחרי כל התמיכה הטלפונית שלנו יש עדיין תקלה בזמן ההתקנה, המתקין מקבל קריאת שירות מהיום להיום, באותו רגע אנחנו מוציאים אליו טכנאי שייתן לו פתרון מיידי. בנוסף, אנחנו דואגים שהתקלה תיסגר תוך יום  עבודה אחד. אם לדוגמא קרה שהמזגן שהגיע ללקוח פגום מסיבה כלשהי, היעד ששמנו לעצמנו הוא החלפת המזגן תוך יום גם אם צריך להוציא לשם כך צוות מיוחד. כל זה בא כדי לתת ביטחון לאותו מתקין בפני הלקוח, ושאותו מתקין ימשיך להמליץ על אלקטרה. המוקד אגב עובד ששה ימים בשבוע, 07:30-18:00 ובנוסף המתקינים יכולים לפנות לתומכים הטכניים גם אחרי שעות הפעילות של המוקד. אנחנו דואגים לצייד את המתקינים במספרי הטלפון האישיים של אנשי התמיכה כי הרי בקיץ המתקינים עובדים מסביב לשעון. ראינו את זה לא מעט בקיץ האחרון כאשר מתקינים צלצלו לתומכים שלנו בשמונה וגם אחרי תשע בערב כשנתקלו בבעיות. זה גם כמובן מסייע לשיפור חוויית השירות של הצרכן הסופי שהשקיע אלפי שקלים בקניית מזגנים ורוצה ליהנות מהם באופן מיידי”.
 
האם תוכל לפרט את ההכשרה שעוברים האנשים שמאיישים את המוקד?
“נציגי השירות עברו הכשרה בת שלושה שבועות שהעביר המנהל הטכני שלנו עידו יוסף, והיא כוללת הכרות נרחבת עם המוצר, מה עושה כל חלק במוצר, איך הגז זורם, מה קורה בחורף ומה קורה בקיץ, איך מתקינים מזגן ועל אילו דברים בסיסיים יש לשים לב  בהתקנה, תקלות אופייניות של כל מוצר וכדומה, כך שבשלב הראשון לא נצטרך לערב את הטכנאי. מדובר בהכשרה מאוד אינטנסיבית וחשוב לציין שכל המידע הזה מופיע על גבי תוכנה מיוחדת שפיתחנו, ואשר כל המידע הטכני ההכרחי כלול בה מאלף עד תף. 
במערכת יש גם סימולטורים כך שאם הם נדרשים להסביר משהו למתקינים הם יכולים לעשות סימולציה כמו למשל בתפעול שלט: מה מופיע על המסך בסיטואציה מסוימת, איך לשנות את המצב בשלט וכדומה. אנחנו כל הזמן דואגים לעדכן את המערכת כי יש כל הזמן מזגנים חדשים ונתונים חדשים. בנוסף, המתקין מקבל הודעת SMS על כל פתיחת קריאת שירות, אשר מיידעת אותו למתי תיאמנו עם הלקוח שלו והודעה נוספת נשלחת אליו כאשר הביקור של הטכנאי הסתיים ופירוט מה נעשה במסגרתה. חשוב לציין כי  שפרטיו של כל מתקין שפונה מוזנים במערכת ובפניה הבאה שלו הוא מקבל יחס אישי כך שירגיש חלק בלתי נפרד מאתנו”.
 
מיהו קהל היעד או מי רשאי לפנות למוקד שלכם?
“כל המתקינים בארץ ללא יוצא מהכלל. הבנו בסופו של דבר שאחוז גבוה מהתקלות שמתרחשות בשנה הראשונה לחיי המזגן קשורות לתקלות של התקנה. חשוב לנו מאוד לתמוך במתקין בשביל גם לשפר את שביעות רצון הלקוח ולחסוך גם את זמן ההמתנה של הלקוח עד להגעת טכנאי. נכון שבעבר הלא רחוק הפעלנו מוקד תמיכה למתקיני הזהב שלנו בלבד, אבל היום המוקד מיועד לכלל מתקיני המזגנים במדינה. אנחנו מפרסמים את אלקטרה Pro בכל אתר שניתן, אצל כל סיטונאי שקיים בשוק על מנת שהמוקד הזה ייתן תמיכה לכל המתקינים בארץ”.
 
בעקבות הקיץ הראשון להפעלת המוקד, לאילו מסקנות ותובנות הגעתם?
“קודם כל קיבלנו פידבקים מדהימים והבנו עד כמה השוק היה צמא לשירות שכזה. צריך להבין שעד היום המתקינים נהגו לפנות בכל בעיה שהתעוררה למי שהכירו אם זה לאותם מנהלי צוותים בעלי ידע טכני ואנשי מקצוע אחרים. היום ריכזנו את כל הידע במקום אחד ועשינו קפיצת מדרגה. התגובות שקיבלנו מאוד מפרגנות ומצביעות על מענה מהיר ויעיל. במהלך העונה אנחנו מטפלים בכ-400 פניות ביום וזוהי כמות מאוד נכבדה”.
 
האם יש שאלות, בעיות ותקלות שחוזרות על עצמן?
“להבדיל מחברות אחרות, לאלקטרה יש המון סוגי מזגנים והרבה יצרנים עימם היא עובדת. היות ואנחנו לא מצפים מכל מתקין להכיר את כל המערכות שלנו, אזי אנחנו נותנים לו את התמיכה הטכנית המיטבית שתקל על עבודתו. אי לכך, יש מגוון רחב של שאלות אבל יש בהחלט דברים שכיחים בפניות כמו למשל בנוגע לחיבור 89 בחורף שחשוב מאוד להפשרה של המזגן. את כל החומר אנחנו מעלים ונותנים למחלקה הטכנית שמתאימה את עצמה בהתאם בהדרכות השנתיות/ חצי שנתיות שהיא מקיימת עם המתקינים. אנחנו גם לומדים המון על הנעשה בשטח מהשולחן העגול שאנחנו עורכים אחת לחודש: זימון 20-30 מתקינים למפגש הכולל ארוחת ערב שמאפשר לנו לשמוע אותם אגב לא רק בנושא השירות אלא גם ברמת המוצר, מה יכול להקל עליהם וכדומה”.
 
עד כמה מוקד כזה חוסך לכם בפועל הוצאת טכנאים לשטח ומייעל את נושא התמיכה?
“אני יכול לומר כי הרגשנו השנה ירידה מאוד מהותית בכמות הביקורים בבתי הלקוחות. עם זאת מכיוון שהפעילות היא סך הכל די חדשה, קשה מאוד למדוד את כל היתרונות שהמוקד נותן. אנחנו שומעים מהשטח מחמאות והדים חיוביים, פרגונים מהמתקינים שמציינים עד כמה זה חשוב להם ועד כמה זה עוזר להם, אבל מוקדם מדי כאמור לשייך את הירידה בכמות ביקורי הטכנאים ביחס לאשתקד, לפתיחת המוקד”.
 
לאור הממצאים שהתגלו בפניכם בדבר המיומנויות שחסרה למתקינים, האם יש מחשבה להשקיע יותר בהתמקצעות ובהכשרת המתקינים?
“התברר לנו שלהרבה מתקינים אין את הידע הדרוש ויתרה מכך כל מי שרוצה הופך היום למתקין, ולכן המוקד מאוד הכרחי עבורו. הסיוע הטכני שהוא מקבל פותר ללא ספק בעיות רבות ומעלה את איכות ההתקנה. ברגע שאתה מעשיר את הידע של המתקין אתה יודע שבפעם הבאה הוא יפעל אחרת. אגב, נודע לנו כי לא מעט לקוחות עוצרים תשלומים למתקינים שלא סיימו את מלאכתם ומכאן החשיבות של המוקד כמי ששומר על המתקין ועל הלקוח כאחד, ומבטיח שהעבודה תתבצע על הצד הטוב ביותר תוך יום אחד. אני יכול לספר שלפני מספר שבועות היתה פגישה בלשכת המסחר עם כל הנציגים של תדיראן, טורנדו ושאר יבואני המזגנים שדנה בהסמכת המתקינים באמצעות הכשרה כזו או אחרת מטעם המדינה. הכנו סילבוס מאוד מסודר בשילוב עם לשכת המסחר ואנחנו מנסים לקדם את זה ביחד. אין ספק שזה אינטרס של כולנו למקצע את תחום ההתקנה ולו בגלל שזה גורם נזק מאוד גדול לחברות שנאלצות לשלוח טכנאים לבתי הלקוחות על דברים די פשוטים לפתרון עבור מתקינים בעלי הכשרה מתאימה. מה גם שזה יחסוך את עוגמת הנפש מהלקוח ואת הפגיעה המיותרת בשמן של חברות מיזוג האוויר. אנחנו מקווים שבסופו של דבר נצליח יחד עם לשכת המסחר וליצור איזשהו פורמט של הכשרה שכל המתקינים יצטרכו לעבור, ואפילו פנינו בנושא למשרד הכלכלה. כדי שזה יעבור חייבים לובי מאוד חזק בכנסת שיוכל לתקף את הנושא הזה”.
 
האם הבעיה נובעת בין השאר מכך שאין מודעות בקרב הלקוחות לבדוק האם המתקין הוא בכלל מוסמך?
“אני מאמין שיש מודעות מסוימת אבל הבעיה נעוצה בכך שתחום המזגנים הוא תחום עונתי. לדאבוני עוד לא הצלחנו לחנך את הצרכנים שלא צריך לחכות לקיץ כדי להתקין מזגנים ואפשר לעשות זאת בשאר עונות השנה.הלקוחות מעדיפים להכניס את היד לכיס מתי שחם להם, מתי שאין להם ברירה וכתוצאה מכך נוצר לחץ אדיר. ברגע שיש דרישה מאוד גדולה בזמן נתון, בעל עסק לוקח כל מי שהוא יכול לגייס לנושא ואיכות ההתקנה יורדת בהתאם. מה שמעניין את העוסקים בענף זה לעשות כמה שיותר התקנות ביום ופחות איכות ההתקנה. זה גם בא לידי ביטוי בכך שהרבה מתקינים לא משקיעים בכלי עבודה כמו משאבת ואקום ובודק נזילות, כלים הכרחיים והתוצאה היא בהתאם. ובסופו של דבר מי שנאלץ לספוג את זה הם יבואני ויצרני המזגנים. החברות צריכות לחבק את המתקינים, לערוך להם כמה שיותר הדרכות במיוחד לאלה שזקוקים ליותר תמיכה מאתנו. אנחנו למשל בודקים את האפשרות לעשות הדרכות פעם בחודש או חודשיים על מנת להעשיר את הידע של אותם מתקינים עימם התגלו בעיות בעבר כי גם הלקוח ייצא מרוצה, גם המתקין וגם אנחנו כי נצליח לחסוך את הגעת הטכנאי לבית הלקוח”.
 
בהרבה מובנים השירות הוא זה שמבדל בין החברות השונות בענף. מהו המוטו של אלקטרה בנושא חיוני זה?
“זה מאוד נכון היות והצרכן בסופו של דבר בוחר את המזגן על פי המחיר. אבל בשורה התחתונה מה שמבדל בין מוצר למוצר ובין החברות הנו טיב השירות. אותה חברת שירות שתדע לכבד את הלקוחות ואת המתקינים, ותיתן להם את המענה הראוי והזמין היא זו שתנצח בסוף בתחרות. השוק הוא די אגרסיבי ובתור אחד שלא נחת באלקטרה כסמנכ”ל שירות אלא החל את דרכו בחברה מלמטה כטכנאי שירות לפני 20 שנה, אני יכול להעיד שהלקוח הוא זה שכולנו זקוקים לו. מכיוון שאני זקוק לו אז חובה עלי לשרת אותו ולשרת אותו נאמנה. אתה חייב לשים את השירות בחזית של החברה ולכן הלקוח יכול לפנות אלי באופן אישי בכל עת באמצעות אתר השירות של המזגנים. מאוד חשוב לי לשמוע את השטח, לשמוע את הלקוחות ואני נותן אפשרות לשקיפות מלאה לכל הלקוח עם זה באמצעות פניה אל המוקד ועם זה בפניה אלי. אני רואה את הפניות, אני שומע, אני לומד ומבין מה טעון שיפור ומה הצרכים של הלקוח. בסופו של דבר התפקיד שלנו הוא לדאוג לשביעות רצונו של הלקוח ולוודא שיש לו כתובת שתתן מענה לצרכיו. 
חשוב לנו שהעובדים ידברו אל הלקוחות בגובה העיניים והמצאנו ממש שפה שמגדירה מה כן ומה לא אומרים ללקוח, וכיצד להקנות ללקוח את התחושה שאכפת לך ממנו. אתה חייב להראות ללקוח שאתה שם בשבילו החל מהבנה לדרישות הלקוח, מדידת שביעות הרצון שלו באמצעות חברה חיצונית ומתוך זה אנחנו יודעים לתת משוב בהתאם ולהדריך את הצוות בהתאם. יש פה המון תהליכים שנועדו בסופו של דבר למטרה אחת: אותו לקוח שרכש מוצר של אלקטרה ימשיך לרכוש את מוצריה וימשיך להמליץ על החברה בפני סביבתו. אני נוהג לסיים את ההדרכות שירות שאני מעביר לעובדי אלקטרה במשפט הזה: ‘בעולם המודרני שלנו שבו המוצרים דומים והמחירים דומים, איכות השירות היא הגורם המבדל בין חברות. שירות טוב כבר לא מספיק ליצור יתרון תחרותי. רק חברות המספקות שירות מצוין גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן, לשלם מחיר פרימיום ולשווק את החברה לחבריהם. חברות אלו מנצחות את המתחרים וממקסמות את רווחיהן. לשם אנחנו מכוונים: לשים את השירות בפרונט כי בסוף זה מה שעושה היום את ההבדל”.
 










פי.סי.חץ