קול אייר ניוזלטר
אינך רואה את הכתבות? לחץ כאן |  לאתר קול אייר לחץ כאן |  לצפיה בעיתון הדיגיטלי של החודש לחץ כאן |  מי אנחנו  לחץ כאן
 הביורוקרטיה חוגגת בממשלה

הביורוקרטיה חוגגת בממשלה

הסחבת הממשלתית מעכבת פעולות פיתוח וקידום משקי וטכנולוגי

 הביורוקרטיה חוגגת לא רק ברישוי העסק, אלא גם במרבית משרדי הממשלה עימם בא המגזר העסקי במגע. מ"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות מקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי המשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא משרד התמ"ת, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר הוא משרד התחבורה. בסך הכל חל שיפור קל במדד הביורוקרטיה, אולם המצב רחוק מלהיות חיובי.

 

המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת, האוצר, הפנים, התחבורה והמוסד לביטוח לאומי, ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד הנוכחי בחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים, כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרד האוצר, ועוד.

 

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61 ואז עם החלפת הממשלה, ברבעון ה 1 והשני של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו 6.36. כעת, ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, אולם הציון עודנו רחוק מעמידה בסטנדרטים הנהוגים במשק. על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ איכות השירות, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.15, ואילו הציונים הנמוכים בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.

 

אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, אמר בתגובה לנתונים כי "הביורוקרטיה היא עדיין אויב הצמיחה. צמיחת המגזר העסקי אינה מותנית בקבלת כספים מהמדינה אלא בצמצום מימדי הביורוקרטיה." לין מעריך כי הנזקים שנגרמים כתוצאה ממורכבותם של ההליכים הביורוקרטים ואי יעילותן של הרשויות הרגולטוריות הם אדירים ונאמדים בעליות כבדות לעסקים."

 

 

לדבריו, "כל גלגלי הפעילות העסקית מתעכבים כתוצאה מהליכים שכמעט תמיד הם בלתי יעילים ומסורבלים. הביורוקרטיה ממאיסה את הרצון לעשות עסקים בישראל". לדברי לין, על הממשלה לממש את כוונותיה ולהציב נושא זה כיעד לאומי אמיתי לשיפור ולייעול מתן השירות לציבור הרחב ולעסקים.

 

 

מי המשרד הכי ביורוקרטי?

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר לפי משרדים ניתן להבחין ברמת שירות נמוכה יחסית ב- 2008-2009, משרד התחבורה מציג קפיצה משמעותית ב-2010 למקום הראשון, עם ציון משוקלל של 7.45. משרד הפנים הציג תנודתיות ב2008-2009 - רבעון אחד למטה ואחר למעלה, ברבעון ה-2 של 2009 המשרד מתברג במקום השני ושומר עליו גם ב-2010, עם ציון משוקלל של 7.21.  משרד הבריאות שמר על יציבות יחסית במהלך התקופה. המגמות של המשרדים האחרים הובילו אותו למקום השלישי ברבעון זה עם ציון: 6.74. בביטוח לאומי יציבות יחסית במהלך התקופה, והמשרד ממוצב במקום הרביעי, עם ציון משוקלל של 6.61. השירות במשרד האוצר מציג תמונה דומה למצב במשק - 2008 נראתה טוב ו 2009 בסימן ירידה, וב-2010 ניכרת יציבות, עם ציון משוקלל של 6.38. משרד התמ"ת עלה אומנם ל-6.36 אך עדיין מדורג אחרון מבין המשרדים ולא התאושש מהירידה הגדולה שחווה במהלך 2009.

 

 

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן ?

 

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו שבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט 4 שבועות.

במשרד הפנים היחס הוא הפוך - לתפיסת העסקים, זמן הטיפול בפועל קצר יותר מהזמן שחשבו שסביר לטפל ואילו בביטוח לאומי הקיצון השני- אנשים חושבים שזמן הטיפול בפועל ארוך פי 3 ממה שלדעת העסקים נחשב לזמן סביר.

 

המדד מראה על ביורוקרטיית יתר שנמדדה כאשר פונים למשרד האוצר לטיפול בנושא מע"מ (ציון מדד-5.69 וזמן טיפול בפועל עמד על 2.2 שבועות) וכאשר פונים לביטוח לאומי לטיפול בתאונות עבודה ו/או ביטוחים (ציון מדד 5.76 וזמן טיפול בפועל: 7.66 שבועות). בשני מוסדות אלו יחס זמן טיפול בתהליך בפועל לעומת זה שנתפס כסביר נאמד על 2.4.

 

המדד מצביע על ביורוקרטיה פחותה כאשר עסקים פונים למשרד הפנים להוציא/לחדש דרכון (ציון 7.7, זמן טיפול בפועל: 3-4 ימים בממוצע) ולמשרד הבריאות להוציא רישיון לעסק (ציון מדד 7.7, זמן טיפול בפועל: 6.5 שבועות בממוצע). היחס בין זמן הטיפול בתהליך בפועל לעומת זה שנתפס כסביר נע בין 1.2 בהוצאת דרכון ל 1.4 ברישיון עסק במשרד הבריאות.

 

זמינות נציגי המשרד וזמן הטיפול - עדיין מדורגים נמוך

 

מניתוח מרכיבי המדד ניתן לראות כי חל שיפור בכל ארבעת מרכיבי המדד: שיפור של כחצי נקודה במרכיב זמינות נציגי המשרד (היכולת להשיג את המשרד) לרמה של 6.5, ובמרכיב המקצועיות ואיכות הפתרונות לרמה של 6.96. ואילו במרכיב הזמן שלוקח לטפל בתהליך, שהגיע ל 6.53 וביחס האישי של נציגי המשרד, 6.89 חל שיפור של כ  3 נקודות.

 

שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות, מציין כי, "נתוני הרבעון הראשון של 2010 מעודדים. לראות מגמת שיפור כללית בכל המימדים ולראות משרדים עם מדד שחוצה את קו 7 הנקודות משאיר תחושות אופטימיות וצפייה לרבעון הבא לראות אם המגמה מבוססת. אין ספק שתשומת הלב שמוקדשת מצד המשרד הממונה על איכות השירות בשלטון מראה את אותותיה. אולם, עדיין רחוקה הדרך להדביק את רמת השירות לזו שמקובלת במגזר העסקי."

 

המערכת המקוונת של SQ מציגה את הממצאים, גם בהשוואה לנורמות שמקובלות במגזר העסקי.