ירידה של 12% במספר התלונות נגד חח

ירידה של 12% במספר התלונות נגד חח"י בשנת 2016

 

13,357 תלונות מלקוחות חברת החשמל התקבלו בשנת 2016, לעומת 15,105 ב-2015, ירידה של 12%. כך עולה מהדו"ח השנתי של נציבות תלונות הציבור של החברה ל-2016.
בשנת הדוח הסתיים הטיפול בחברת החשמל ב-12,044 תלונות (כ-90% מהתלונות שהתקבלו. יתר התלונות נמצאות בשלבי טיפול שונים). מתוכן נמצאו מוצדקות 3,687 תלונות, המהוות כ-30.6% מכלל התלונות שהטיפול בהן הסתיים. מדובר באחוז תלונות מוצדקות לשנה (כ-31.2%), כמקובל בארגונים אחרים לרבות משרד מבקר המדינה.
בשנת הדוח, התקבלו בחברת החשמל 4,897 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, המהוות ירידה של כ-20% לעומת שנה קודמת. בתקופה הנידונה התקבלו בחברת החשמל 4,209 תלונות בתחום חשבונות וגביה, בדומה לשנה קודמת (4,118 תלונות).
בשנת הדוח חלה ירידה של כ-16% במספר התלונות לעומת שנת 2015. כן נשמרה היציבות במספר התלונות בנושא הפסקות חשמל מתוכננות לצורכי תחזוקת רשתות החשמל. 
בשנת הדוח התקבלו בחברת החשמל 584 תלונות (לעומת 737 בשנה קודמת) שעניינן איכות הסביבה, ירידה של כ-20.7%, ולמעשה מספר התלונות הנמוך ביותר בנושא ב-5 השנים האחרונות. במהלך השנה התקבלו וטופלו במרכזי השירות 103 של חברת החשמל כ-8.9 מיליון פניות לקוחות (לעומת 7.4 מיליון פניות בשנת 2015 - עלייה של כ-20%). לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, מספר התלונות, שהתקבלו על טיב ורמת השירות שחברת החשמל מספקת, הינו נמוך מאוד (771 תלונות מתוך כ-2.7 מיליון לקוחות). בחברת החשמל מסבירים את הנתונים כחלק מ"חבלי הלידה" של מערכת צרכנות חדשה (שוב"ל) לשם שיפור השירות, שהושקה בשנת 2016.
מסקירת הנתונים ב-5 השנים האחרונות עולה כי מאז שנת 2012 הממוצע עומד על כ-30% של תלונות מוצדקות.
ניצה רוגוז'ינסקי, מבקרת החברה ונציבת תלונות הציבור: "החברה פועלת בשקיפות ובפתיחות מול לקוחותיה ומעניקה תשובות מקצועיות לאחר בדיקה מעמיקה ומקיפה. עובדי החברה על כל חטיבותיה משתפים פעולה באופן מלא עם תהליך הבדיקה וכן עם ממצאיה. יחידת הנציבות פועלת בשיתוף פעולה מלא עם הרגולטורים ובממשקים שוטפים עמם ועם ארגוני הצרכנים".
מנכ"ל חברת החשמל, עופר בלוך, אמר בנוגע לנתונים שהתפרסמו בדו"ח: "עבורנו כל תלונה היא משוב, ואנו מפיקים לקחים ומטמיעים אותם לטובת שיפור מתמיד ושדרוג השירות של חברת החשמל ללקוחותינו”.










פי.סי.חץ