שירות מוגבל

שירות מוגבל

אחד החסמים העיקריים בפני השתלבותם של אנשים עם מוגבלות הוא העדר נגישות במרחב הציבורי.

אביטל פניני
אחד החסמים העיקריים בפני השתלבותם של אנשים עם מוגבלות הוא העדר נגישות במרחב הציבורי. על פי התקנות, כל גוף המספק שירות לציבור חייב להתאים את נהלי עבודתו כך שיובטח בהם השירות לאנשים עם מוגבלות כחלק מקהל לקוחותיו, על מנת שיוכלו לקבל את השרות באופן עצמאי, בטיחותי ומכובד
האו”ם הכריז על תאריך ה-3.12 כיום הבינלאומי לזכויות אנשים עם מוגבלות. מוגבלות נובעת מיחסי הגומלין בין אנשים עם לקויות לבין המחסומים של גישה וסביבה המעכבים את השתתפותם המלאה בחברה. סוגי המוגבלויות רבים ומגוונים ובאים לידי ביטוי בעוצמה שונה אצל כל אדם ואף יכולים להשתנות במהלך החיים. נהוג לחלק את המוגבלויות לחמישה סוגים: מוגבלויות חושיות (שמיעה, ראייה), מוגבלויות פיזיות, מוגבלויות קונטיביות, מוגבלויות נפשיות ומוגבלויות דיבור ושפה.  
על פי הדוח השנתי של נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, בישראל בשנת 2009 חיו מיליון ושש מאות אלף אנשים עם מוגבלות. אנשים עם מוגבלות מהווים כ-22% מהאוכלוסייה כאשר נתון זה דומה לארצות מפותחות אחרות ובדומה לארצות אחרות שכיחות המוגבלות עולה עם הגיל. בישראל בגילאי הזקנה, קרוב לשני שליש מהאוכלוסייה הכללית מדווחים על מוגבלות. עם זאת כמעט מחצית מאוכלוסיית האנשים עם מוגבלות הם בגילאי עבודה. בקרב ילדים שיעורי המוגבלות מגיעים לכ-13%. 98% מהאנשים עם מוגבלות לא נולדו עם המוגבלות, אלא רכשו אותה מהלך החיים כתוצאה מפציעה, מחלה או זקנה.  
בשנים האחרונות מתרחשת בישראל מהפכה של ממש בתחום. ב- 1998 נחקק חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות המגדיר את זכותם של אנשים עם מוגבלות להיות חברים ושותפים שווי זכויות בחברה הישראלית תוך מתן מענה לצרכיהם. שנתיים לאחר מכן הוקמה הנציבות לשוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. מאז הקמתה של הנציבות היא פועלת ללא לאות לקידום תקנות וחוקים נוספים אשר יסייעו להפוך את הנגישות לנורמה ולהביא לעיצוב מחדש של כלל מערכות החיים בחברה הישראלית. בסמכותיות הנציבות לשוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות הגדיר המחוקק ארבעה אמצעי אכיפה: 
  • אכיפה מנהלית על ידי הרשות המקומית במסגרת מתן היתר בנייה ו/או רישיון עסק
  • אכיפה מנהלית על ידי נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות אשר רשאית באמצעות מערך המפקחים של הנציבות להוציא צו נגישות למקום או שירות הכולל פירוט לו”ז והתאמות נדרשות לביצוע
  • הליכי עונשין לארגון שיפר את צו הנגישות עד לכתב אישום פלילי וסנקציות 
  • תביעה אזרחית מצד הציבור הרחב אשר יכולים לתבוע בגין אי עמידה בחוק עד לגובה של 50,000 ₪ ללא הוכחת נזק.
במקביל פועלת הנציבות להעלאת המודעות החברתית - תרבותית של המדינה, אזרחיה ובתי העסק הפועלים בתוכה. ב-25 לאוקטובר 2013 נכנסו לתוקף תקנות הנגישות לשירות, עליהן ארחיב במאמר זה. 
אחד החסמים העיקריים בפני השתלבותם של אנשים עם מוגבלות הוא העדר נגישות במרחב הציבורי.  
מהי נגישות? “אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקניהם והשתתפות בתוכניות ובפעילויות המתקיימות בהם והכול באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי”.
תקנות הנגישות מתחלקות לשני היבטים עיקריים: 
הנגשת מתו”ס - הינה הנגשה פיזית של מבנים המשמשים את הציבור, הנגשת תשתיות (רחובות, צמתים וכו’), והנגשה של סביבה שאינה מבנה (פארק, מתקני ספורט, בתי עלמין וכו’).  הנגשת מבנים נוגעת כמעט לכל ארגוני השירות. 
הנגשת שירות - הינה הנגשה העוסקת בהתגברות על מכשולי תקשורת ומכשולים מנהליים ופיזיים אשר אינם מצריכים היתרי בנייה כגון דלפקי שירות, ריהוט שילוט וכדומה, המהווים חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית. 
האם הארגון שלי מחויב בתקנות נגישות השירות? 
על פי התקנות, כל גוף המספק שירות לציבור חייב להתאים את נהלי עבודתו כך שיובטח בהם השירות לאנשים עם מוגבלות כחלק מקהל לקוחותיו, על מנת שיוכלו לקבל את השרות באופן עצמאי, בטיחותי ומכובד. בין השאר מוטלת חובה על ספק השירות לרכוש אמצעי עזר כגון מערכות עזר לשמיעה, ולספק שירותי עזר הנדרשים לסוגי המוגבלות השונים. בנוסף, האדם המקבל את השירות יוכל לבקש לקבל את השירות באמצעי נגיש.
החובה לבצע נגישות השירות תחול על נותני השירות השונים בתהליך הדרגתי, שיסתיים ביום 1 בנובמבר 2017.  
חשוב לציין כי כבר משנת 2005, כל נותן שירות המעסיק למעלה מ-25 עובדים, מחויב למנות רכז נגישות, אשר תפקידו לוודא שהארגון עומד בדרישות חוק ותקנות הנגישות. רכז הנגישות על פי חוק הינו עובד בדרג ניהולי אשר עבר הכשרה בתחום (קיימים קורסי הכשרה לרכזי נגישות) והינו בעל הסמכויות הדרושות לשם ביצוע תפקידו הכולל:
מסירת מידע לציבור על נגישותו של השירות והמקום, אמצעי עזר ושירותי עזר הניתנים בשירות.
מתן ייעוץ והדרכה למעביד בדבר חובותיו של השירות הציבורי בעניין הנגישות. 
לאחר הטמעתן ויישומן של תקנות הנגישות בארגון, על הארגון תהיה החובה לבצע בדיקות נגישות תקופתיות.  
אז מאיפה מתחילים, השירות מוגבל אבל מה עושים? 
הובלת השינוי בשלבי ההטמעה של שירות נגיש בארגון הינם רבים, מורכבים ומקיפים כמעט בכל תחומי הפעילות של הארגון, ומצריכים השקעה כספית לא מבוטלת מצד הארגון. הנגשה ברת קיימא בארגון שירות, חייבת להתבצע ברמת ה-DNA הארגוני מאחר והתחלופה הגבוהה של כ”א נותן שירות גוררת איבוד ידע וניסיון בניגוד לנגישות פיזית. הטמעת שירות נגיש מצריכה מחויבות ורצון של ההנהלה עד אחרון העובדים.  חלק מהותי בהטמעה הינו הקניית מיומנויות שירות לעובדים ולמנהלים הבאים במגע עם הלקוחות בדגש על מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלויות המתחלקות לסיטואציות שירותיות ולמתן שירות על פי סוגי המוגבלויות השונות ואופן הזיהוי של הקושי התפקודי הקיים לאדם עם המוגבלות, זאת משום שרוב המוגבלויות אינן מוגבלויות נראות ורוב הלקוחות אינם מעוניינים בחשיפת המוגבלות שלהם כלפי נותן השירות.  יתרה מכך הארגון לא נדרש לדעת לזהות את סוג המוגבלות אלא את הסממנים אותם מפגין האדם ולהם מחויב נותן השירות למענה הולם.  
היבטי שירות נגיש הינם רבים ועל נותני השירות ללמוד כיצד להציע סיוע לאנשים עם מוגבלות, כיצד עליו לתקשר עם לקוחות עם מוגבלות, כיצד יש לנהוג כאשר אל הלקוח מתלווה אדם נוסף ומהם הכללים כאשר הלקוח נעזר בעזרי נגישות אישיים או חיות שירות.   
לדוגמא, בארגוני שירות רבים מילוי טפסים ומתן מידע הינה פעולה שגרתית וחיונית להנעת תהליך - כיצד על הארגון לבצע הנגשה של המידע ולתת סיוע במילוי טפסים עבור לקוחות עם לקות ראייה? 
  • הפקת מסמך מידע בפורמט WORD שהלקוח יוכל לקרוא בבית באמצעות תוכנות המקריאות מסמכים
  • העברת המידע ללקוח בקובץ קולי - הקלטה של המסמך 
  • הקראת הטופס/המידע כאשר הלקוח ממלא את הנחוץ
  • הקראת הטופס/המידע כאשר הלקוח מכתיב את תשובותיו לנותן השירות וזה ממלא אותם עבורו
  • באישור הלקוח, רשאי המלווה למלא את הטופס עבורו
  • מתן אפשרות ללקוח למלא את הטופס במועד/מקום אחר וזאת על ידי שליחת טופס ריק בדואר או דואר אלקטרוני או הפנייה למילוי הטופס באתר האינטרנט או מילוי הטופס במקום מתן השירות אך לא בעמדת השירות עצמה - מקום שקט/עמדת ישיבה במידה והשירות ניתן בעמידה.  
  • היה והטופס הינו מכוון והמערכת מקצה זמן מוגבל למילויו, יתכן ותידרש הארכה של זמן המילוי
  • הפקת המידע בכתב ברייל.
לכל לקוח הזכות לבחור את הדרך המועדפת עליו לקבלת השירות. ועלינו כארגון מוטלת החובה להתאים את השירותים שלנו ללקוח ולמצב בו הוא נמצא. 
חשוב לזכור כי מיומנויות שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הן מיומנויות נרכשות. פיתוח תכנית הדרכה לשירות נגיש היא חלק ממהלך ההנגשה הארגוני ומהווה חובה על פי תקנות נגישות השירות.
במטרה ליצור סטנדרט, הכוונה, כלים וסיוע לארגונים ביישום החוק הוגדרו שלושה בעלי תפקידים, אשר תפקידם המרכזי להוות מנגנון ביקורת מקצועי וחיצוני לקיום הוראות הנגישות. 
מורשי נגישות מתו”ס - בעלי מקצוע מתחום ההנדסה והארכיטקטורה אשר עברו הכשרה מקצועית בתחום והוסמכו על ידי משרד התמ”ת להיות מורשי נגישות מתו”ס.
מורשי נגישות השירות - אנשי מקצוע מתחום ההנדסה והארכיטקטורה, אנשי מקצוע מתחום הטיפול והשיקום של אנשים עם מוגבלות, וכן אנשים בעלי השכלה אקדמית בנגישות שעברו הכשרה מקצועית בתחום והוסמכו על ידי משרד התמ”ת להיות מורשי נגישות השירות. 
רכזי נגישות - אותם הזכרתי קודם. 
* רשימת מורשי הנגישות מנוהלת באתר הנציבות. http://www.justice.gov.il/MOJHeb/NetzivutNEW/Negishut/murshei.htm
ללא ספק, הובלת השינוי והנגשת שירות היא אתגר בעל השפעות שונות על הארגון והצלחתו העסקית.  הבנה של האופן בו לקוחות מקיימים אינטראקציות עם הארגון עשויה להוביל עסקים וחברות לאפקטיביות ארגונית הבנויה על מערכת קשרים טובה יותר עם כלל לקוחותיהם. אחוז האנשים עם מגבלות הולך וגדל עם הגיל, ועל כן יותר ויותר לקוחות ידרשו מעסקים וחברות עימם הם באים במגע לפתח ידע ויכולות של מתן שירות לאנשים עם מוגבלות. בסקר שנערך בבריטניה ב- 2006 התגלה כי 82% מהלקוחות עם מוגבלות נטשו עסקים ששירותיהם אינם נגישים ועברו למתחרה נגיש יותר. 67% מהאנשים עם מוגבלות בוחרים בעסקים בעלי יכולת טובה לשרת אנשים עם מוגבלות, ו-58% מהאנשים עם מוגבלות טוענים כי האופן בו עסק מתייחס אליהם משפיע על הרגלי הצריכה של בני משפחותיהם וחבריהם.  
נותני שירות אשר ישכילו לבנות בתוכנית העסקית שלהם, אסטרטגיה אשר מטמיעה הנגשת שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות כחלק מהתרבות הארגונית, ייטיבו להפוך הבדלים בין אישיים בקרב לקוחותיהם להון עבור ארגונם. מסקר שערכה קבוצת גיאוקרטוגרפיה עבור נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות התגלה ש- 89% מהאוכלוסייה מעריכים באופן חיובי עסק המאפשר שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות. 
אחד מכל ארבעה אנשים בוגרים בישראל הוא אדם עם מוגבלות. על כן, אנשים עם מוגבלות הם לקוחות הארגון, עובדיו, ספקיו, מתחריו ובעלי המניות שלו.  אנשים עם מוגבלות צורכים מוצרים ושירותים בדומה לשאר האוכלוסייה. עלינו מוטלת החובה החברתית לאפשר לאנשים עם מוגבלות להיות שותפים מלאים במרקם החיים של ישראל.
הכותבת היא  מנהלת תחום שירות, ארגון ושיטות בחברת AVIV AMCG המשמשת מנהלת הנגשת מבנים של משרד האוצר - הדיור הממשלתי - הגוף המופקד על מכלול הדיורים והמשרדים של משרדי הממשלה
Avital.pnini@avivamcg.com










פי.סי.חץ