לא כולל שירות (מתואם)

לא כולל שירות (מתואם)

שירות הוא חלק בלתי נפרד מחיינו. למרות שארגונים מודעים לחשיבותו של שירות טוב ללקוח וכוחו בקידום העסק, הם כושלים בו, גם כשמדובר בשירות מתואם מראש ארגונים לא מספקים את הסחורה. מתברר שאפשר גם אחרת

אביטל פניני מנהלת תחום שירות, ארגון ושיטות ב - AVI
כל אחד ואחד מאיתנו מקבל שירות מחברות לעיתים באופן אקראי ולעיתים בתאום מראש.שירות מתואם הוא שירות הניתן על ידי ארגוני שירות שונים, אך הוא צפוי וידוע מראש לארגון וללקוח גם יחד. לדוגמא: בדיקה רפואית, פגישת ייעוץ בבנק, ביקור טכנאי, מסירת משלוח / חבילה עד הדלת, יום פינוק בספא והרשימה עוד ארוכה. 
במקרים הללו לארגון יכולת גבוהה לחיזוי היקף הלקוחות והערכות מתאימה של כח אדם ומידע לצורך מתן שירות אופטימאלי וחווית שירות מעצימה. יתרה מכך, הלקוח מצפה במקרים אלו לקבל שירות טוב יותר ובוחן בדקדוק את מוכנות הארגון להגעתו, זמן המתנה וסגירת הטיפול בנגיעה אחת (זאת  בניגוד  למקרים של שירות בלתי צפוי כדוגמת מוקדי שירות טלפוני אשר מרבית השיחות מהלקוחות אינן מתואמות ועל כן קיים קושי בחיזוי כמות הנציגים הנדרשת בכל רגע לעמידה ברמת השירות הנדרשת). יחד עם זאת, אנו עדים מדי יום לאירועי שירות מתואמים שהארגון מתקשה לספק שירות אופטימאלי ללקוח,  שיוצא מהחוויה עם בטן מלאה על הארגון והופך ללקוח משמיץ.
 
חוסר תיאום
חווית השירות שלי התרחשה לאחרונה בבואי לפתוח חשבון חדש בבנק המתחרה. לאחר שהחלטתי שהבנק הנוכחי לא עומד בציפיות,  ביצעתי סקר מקיף באתרי האינטרנט של הבנקים והשוותי הצעות ללקוחות חדשים, חלקם אף הגדילו לעשות ואפשרו לתאם פגישה מקדימה לפתיחת חשבון דרך האתר. נשמע מצוין לא? גם אני חשבתי כך ומייד מילאתי פרטים באתר לצורך תאום הפגישה. הפרטים כללו מידע נרחב החל משמי המלא, ת.ז., מקום עבודה, מקום מגורים, סניף מבוקש ועד לרמת שכר ואופי פעילותי בחשבון.
בסיום מסירת הפרטים, נפתח בפניי יומן הפגישות של הסניף המבוקש ויכולתי לתאם בהתאם לזמינות שהוצגה, יום ושעה שנוחים לי לקיום הפגישה. בסיום אף קיבלתי תזכורת למייל ויום לפני הפגישה תזכורת לנייד על הפגישה שתואמה ואף מי הבנקאי שיטפל בי בסניף. עד כאן נשמע מבטיח. הגעתי לפגישה, עם ציפייה כי הבנקאי שמחכה לבואי מכיר את הפרטים והרקע שמסרתי מבעוד מועד, מבין כי הפגישה בוודאי מתואמת על שעות עבודה ולכן אהיה מעוניינת שהיא תהיה אפקטיבית כלל הניתן. ניתן לדמיין את אכזבתי מהשתלשלות האירועים.                                                                                        הפגישה החלה אומנם בשעה הנקובה אך הבנקאי כלל לא ידע על קיומה והעביר אותי להמשך טיפול אצל בנקאית אחרת, שגם היא מיותר לציין לא ידעה כלל על הפרטים שמסרתי ואף לא הייתה מוכנה עם השאלות לפגישת ייעוץ לפתיחת חשבון. לאחר כ-10 דקות של שיחה התברר כי היא לא הבנקאית במחלקה המתאימה,”סליחה ניירות ערך אני לא מבינה”.
הועברתי לבנקאית מספר שלוש, שגם היא רק הסגנית ולכן: “אם מה ששמעת עד כה מעניין אותך, אבדוק זאת מול המנהלת  שלי והיא תחזור  אליך”. לא חשבתי פעמיים ומייד פסלתי את המעבר לבנק הזה על הסף, עם שירות כזה ללקוח פוטנציאלי ועוד שירות מתואם אני לא רוצה לדמיין איזה שירות ניתן ללקוחות קיימים.
 
התנהלות שחוזרת על עצמה 
דוגמא נוספת לחווית שירות מתואם היא לקוחה מאוכזבת של אחת החברות המתמחות בטיפולים קוסמטיים כגון הסרת שיער בלייזר, העלמת ורידים, טיפולי בוטוקס, הלבנת שיניים וכדומה. בהגיעה של המטופלת למפגש המתואם, נדרשה להמתין למעלה משעתיים לטיפול שמשכו לא עולה על שעה. יתרה מכך, העובדה כי הטיפולים מתאחרים הייתה ידועה טרם הגעתה של המטופלת. הארגון לא טרח לעדכנה כי התורים מתעכבים ולהציע לה פתרון חלופי כמו תור בשעה מאוחרת יותר או דחיית הטיפול ליום אחר. הפתרון החלופי הוצע לה בפועל רק לאחר הגעתה למקום וכעבור כחצי שעה של המתנה משולבת בתלונות חוזרות  לנציגת הקבלה. לא מדובר במקרה חד פעמי, אלא בהתנהלות שחוזרת על עצמה בכל טיפול. 
נשאלת השאלה, מה ביכולתנו לעשות כלקוחות “שבויים” כמו במקרה של חברות הטיפולים הקוסמטיים, פרט להעברת המסר לחברינו - החיובי או השלילי תלוי בחוויה שלנו. חשוב יותר לשאול, מדוע הארגון לא מצליח לספק חווית שירות טובה לשירות מתואם וידוע מראש. הטיפולים במכונים הקוסמטיים מתואמים מראש, לרוב בתקופה של למעלה מחודש ימים. הארגון אף מגדיל לעשות  ומתזכר את הלקוחות יום לפני הטיפול, על מנת למנוע ביטולים ומספק מידע מכין לקראת הטיפול.
לארגון יש אפשרות להתנהל אחרת. לכל מטופל תיק אישי לתיעוד הטיפולים אותם ביצע, היקף הלקוחות המקבלים טיפול ביום נתון ידוע מראש תקופה ארוכה ומשך הטיפול הינו זמן קבוע ומוגדר. מכאן, ניתן לבצע התאמה של מספר המטפלים הנדרש והיקף המכונות והמכשירים למתן הטיפול מבעוד מועד. המקטרגים יאמרו שיש אירועים בלתי צפויים כגון: היעדרות עובד, תקלה במכשיר, התארכות טיפול מעבר לצפוי ולזמן המתוכנן וכדומה. אירועים אלו ניתנים לחיזוי וניתן להיערך אליהם בהתאמה. כיצד?
 
מדיניות שירות מותאמת לציפיות הלקוח  
שיעור היעדרות עובדים הינו סטטיסטיקה הנאספת מזה כמה עשורים בכל הארגונים במשק ועל כן ארגון שמספק שירות, מתואם לרוב, חייב לתת מענה למקרים אלו אם באמצעות כח אדם זמני, בניהול  מכסת עובדים גבוהה ביחס למספר המשרות, באמצעות משרות חלקיות או בניוד עובדים בין סניפים במידת הצורך. כנ”ל לגבי תדירות תקלות של מכונות וצמצום זמן אחזקת השבר, על ידי קיום תוכנית אחזקה מונעת. אם עדיין לא צלח הארגון בהערכות מראש, חייב הוא לקיים מדיניות שירות מותאמת לציפיות הלקוח במקרים של אירועים בלתי צפויים. לדוגמא: הודעה ללקוח על עיכוב של למעלה מ- 30 דקות טרם הגעתו לסניף, ביטול תורים או ניהול תורים בניצולת נמוכה מ- 100% לצורך יכולת פריסה ופיזור של תורים מיומן ליומן או לחלופין לצורך הוספת תורים של לקוחות “מתפרצים”, לרוב מדובר על לקוחות חדשים שהצטרפו באותו היום.
במקרים שארגונים מפספסים אינטראקציות מתואמות עם הלקוח, הם מפספסים פעמיים מכיוון שרמת הציפיות של הלקוח בהגיעו למפגש שירות מתואם גבוהה יותר ממפגש אקראי ולכן הפער בין הצפייה לחוויית השירות בפועל גדול יותר ומשאיר חותם וטעם רע לאורך זמן רב יותר. במפגש שירות מתואם על הארגון לשים דגש בניהול המדדים הבאים ומציאת פתרונות יצירתיים בעת הצורך.
 
זמן המתנה
לקוח המזמין תור לרופא או מתאם פגישה לשעה מדויקת -  מצפה לקבל שירות בשעה הנקובה, אחרת למה בעצם לטרוח ולהזמין תור. סטייה גדולה מהשעה הנקובה גוררת פער מהציפיות, אכזבה מהשירות ומספקת ללקוח תחושה שהארגון מזלזל בזמנו. לעיתים בארגונים מסוימים הלקוחות הינם לקוחות שבויים, עובדה היוצרת בנוסף תחושה שהארגון לא משקיע/ מחזר יותר אחר הלקוח מאחר והוא כבר לקוח קיים.
 
מוכנות הארגון / נותן השירות
לקוח המשקיע מזמנו ומספק לארגון פרטים מקדימים הנדרשים לצורך מתן השירות באופן יעיל ואפקטיבי יותר, מצפה כי עם הגיעו הפרטים הללו יהיו בידי נותן השירות והוא לא יידרש לחזור עליהם.  פרמטר זה בא לעיתים קרובות לידי ביטוי גם במפגשי שירות אקראיים ובמקרים בהם נציג מעביר את הלקוח לטיפולו נציג אחר, פעולה שמייאשת את הלקוח לאור הידיעה שקרוב לוודאי יאלץ למסור שוב רקע על המקרה לנציג החדש אליו הועבר.
 
סגירת הטיפול בנגיעה אחת (ככל הניתן בהתאמה)
בהנחה והשירות הניתן אינו מצריך פגישת המשך מובנית, ככל שהארגון ישכיל לספק ללקוח את השירות בנגיעה אחת, חווית השירות של הלקוח תגדל ותועצם.
מכוונות הארגון ומדיניות שירות באירועים בלתי צפויים
כולנו מבינים כי לעיתים מתרחשים אירועים בלתי צפויים שלא ניתנים לפתרון מיידי, אך אלו כהגדרתם אינם אירועים חוזרים. לכן במצבים בלתי צפויים על הארגון להגדיר מדיניות שירות מוכוונת על ידי מתן פתרונות יצירתיים ללקוח המותאמים לרמת הציפיות שלו מהשירות המתואם.
 
מתן שירות טוב, מחייב התייחסות לקשת של תחומים, שגם ארגון גדול כמו בנק וגם עסק קטן של קוסמטיקה צריכים לתת עליהם את הדעת. בסופו של  יום, חווית שירות של הלקוח תשפיע על החלטותיו בעתיד ועל האופן בו יבחר לפרסם את החוויה בין מכריו. ארגון יכול לרכוש כלים ולהיערך היטב על מנת לספק שירות מצוין תוך התייעלות טיפול בתקלות שתגדיל את האפקטיביות הפנימית ואת שביעת רצון הלקוחות.










פי.סי.חץ