אמות מידע

אמות מידע

לכל החלטה שאנו מקבלים יש משמעות, השלכות, סיכונים והזדמנויות. לגורם האנושי יש חשיבות עליונה בקבלת ההחלטה שכן הגורם האנושי חזק יותר מכל מכונה. כיצד ניתן להגיע לקבלת החלטות מושכלת במציאות כל כך מורכבת עד כדי כאוטית, ומהו הסוד העיקרי לקבלת החלטות טובות?

גליה אלמליח - הרמן

 


ב-15 בספטמבר 2009, הטייס צ’סלי סאלנברגר (המכונה סאלי), הצליח כנגד כל הסיכויים, להנחית בשלום מטוס מסוג איירבוס 320A על פני מימיו הקפואים של נהר ההדסון. כל זאת, מבלי שאיש מבין 155 הנוסעים שעל סיפונו נפגע. הטייס סאלי, החליט על ביצוע נחיתת אונס נדירה, לאחר שהבין כי בשניות הספורות שעומדות לרשותו הוא לא יצליח לנתב את המטוס לשום מסלול נחיתה קרוב יותר. אירוע זה סוקר בהרחבה, כונה בשם “נס על ההדסון” והפך לסרט בשם “סאלי: נס על ההדסון”. לאורך הראיונות המתוקשרים וועדת החקירה של האירוע, הדגיש סאלי, את הקושי בהתמודדות עם הבלת”ם ותנאי אי הוודאות. הטייס הרבה להשתמש במשפטים כגון: “איש לא הזהיר אותנו”, “איש לא אמר שתאבד את שני המנועים בגובה נמוך יותר מכל מטוס סילון בהיסטוריה” ו”איש מעולם לא הוכשר לתקרית מסוג זה”.
לא רק בשמיים ולא רק במקרים יוצאי דופן, השגרה היומיומית שלנו לא צפויה ומאופיינת בבלת”מים רבים. כתוצאה, אנו נדרשים לקבל החלטות רבות ומגוונות לאורך כל היום. אילו יכולנו לדעת מראש איזו החלטה תבטיח לנו את התוצאה הרצויה, היה הרבה יותר קל. אך אנו לא יודעים. יתרה מזאת, לכל החלטה שמתקבלת יש משמעות, השלכות, סיכונים והזדמנויות. וללא ספק  לגורם האנושי יש חשיבות עליונה  בקבלת ההחלטה שכן הגורם האנושי חזק יותר מכל מכונה.
חמשת מאפייני המציאות
העובדה היא שהמציאות מורכבת. אלמלא כן, פעולת התכנון הייתה עניין פשוט, קל ונח. גם אפליקציית הניווט הפופולרית וויז, אשר בין היתר, מחשבת את זמן ההגעה המשוער ליעד, מתעדכנת תוך כדי תנועה בהתאם לתנאים בשטח. למציאות המורכבת יש חמישה מאפיינים:

  • היא רבת פרספקטיבות ומתייחסת בו זמנית למספר רבדים (פסיכולוגי, סוציולוגי ומדעי). 
  • היא תהליכית, הכל בה משתנה ודבר אינו קבוע. 
  • היא קבועה שכן “מה שיש - יש”. 
  • היא פוטנציאלית וניתנת לעיצוב ולשינוי.    
  • היא דואלית ועתירת סתירות פנימיות (פרדוכסלית) 

במצב זה אם כן, מנהלים רבים מתמודדים עם הצורך לעמוד במטרות וביעדים בהיבטי עלויות, לו”ז, תכולות ואיכות. כך ששגרת ההתמודדות טמונה בפרדוקס של תכנון מוקפד מחד אל מול מציאות משתנה ולעיתים לא צפויה מנגד.
דוגמא לכך ניתן לראות למשל בפרויקט גשר המיתרים בירושלים אשר עלות ההקמה שלו הסתיימה בכ-245 מיליון שקל, סכום משולש מהתקציב הראשוני שאושר (80 מיליון שקל) וזאת בנוסף לעיכובים בלו”ז המתוכנן והתמודדות עם ליקויים בלתי צפויים. דוגמא נוספת היא פרויקט נתב”ג 2000 שנחנך בסופו של דבר, בנובמבר 2004. שני הפרויקטים מציגים דוגמאות לפערים בהשגת היעדים בהיבטי לו”ז, תכולות, איכות וכמובן עלויות. אין ספק כי שינויים ובלת”מים הם משתנים קבועים במציאות המורכבת. לכן ההחלטה הראשונה בכל פרויקט היא – כיצד נכון לנהל את השינויים באופן מושכל ומודע? מענה מקצועי על שאלה זו יסייע למנהל למזער את העמימות ואי הוודאות מצד אחד וכן לעמוד ביעדים המאתגרים מצד שני.


קבלת החלטות
קבלת החלטות הינו תחום מדעי חוצה-דיסציפלינות הנשען על מספר מקורות: לוגיקה, סטטיסטיקה, תורת המשחקים, פסיכולוגיה ומדעי המוח (כימיה ונוירולוגיה). עם זאת, תחום קבלת ההחלטות עדיין נשלט ברובו על ידי הגישה הרציונאלית והפסיכולוגית.
קבלת החלטות הינו תהליך קוגניטיבי של בחירה מבין מספר אפשרויות. תהליך קבלת ההחלטות משלב אלמנטים רציונאליים, רגשיים והתנהגותיים.  
במאמר זה נתמקד במקרים בהם נדרשת החלטה מודעת במסגרת תהליך מסודר (כגון אישור תקציב, ניהול שינוי בפרויקט וכו’).  
נציין ונדגיש כי קבלת החלטות הוא המנוע הארגוני. כל פעילות ארגונית מחייבת קבלת החלטות, שכן, בפועל החלטות הן האמצעי העיקרי בארגונים (ובכלל) המאפשר הנעת פעילויות, למשל המרת משאבים במוצרים ובשירותים.  
בשל עוצמתן של ההחלטות, להחלטות שגויות יכולות להיות השפעות הרסניות על ארגון. כך למשל איש העסקים שמעון אקהויז מודה שמכישלונותיו המעטים, יש אחד שעד היום הוא לא יודע להסביר. היה לו כל המידע הנחוץ כדי לדחות את ההצעה העסקית, ובכל זאת הוא קיבל אותה בהתלהבות, שכנע את סובביו, והפסיד מיליונים. 
לא כל ההחלטות שוות בחשיבותן ובמורכבותן. ניתן לסווג החלטות על פי שלוש קטגוריות עיקריות. הראשונה, מספר האנשים המעורבים, שכן החלטה יכולה להיות אישית ולהתקבל ע”י אדם אחד או לחילופין קבוצתית ולהתקבל על ידי משפחה, צוות או ארגון. ישנן אף החלטות ברמה עולמית וגלובלית כגון החלטות באו”ם. הקטגוריה השנייה לסיוג החלטות היא מידת ההשפעה וחשיבות ההחלטה, ישנן החלטות בנושאים שוליים (כגון איזה בגד ללבוש) וישנן החלטות בסוגיות מהותיות כמו בשאלתו הקיומית של המלט “to be or not to be”. הקטגוריה השלישית בסיווג ההחלטות היא מספר החלופות האפשריות שכן יש מקרים בהם ניתן לבחור מתוך מספר מצומצם של חלופות אל מול מקרים אחרים בהם קיים מספר רב של חלופות.
המודל הקוגניטיבי לקבלת ההחלטות
נשיא ארה”ב ברק אובמה, נוהג לומר “אתה תראה שאני לובש רק חליפות אפורות או כחולות. אני מנסה לצמצם החלטות. אני לא רוצה לקבל החלטות בנוגע למה ללבוש או לאכול. יש לי יותר מדי החלטות אחרות לקבל”.
בטרם נציג את המודל הקוגנטיבי לקבלת החלטות, ישנו שלב מקדים להחלטה, שלב חיוני המתקיים עוד בטרם התחלנו את תהליך קבלת החלטות בפועל, והוא ההבנה והזיהוי כי נדרשת פעולה של קבלת החלטה, או במילים אחרות, ההחלטה לקבל החלטה. בהקשר זה נציין כי גם לא להחליט - זו החלטה בעלת משמעויות, סיכונים והשלכות שהם לא פחות מרחיקי לכת מעצם קבלת ההחלטה. 
המודל הקוגניטיבי לקבלת החלטות מציע שיטה לקבלת החלטות באופן מושכל, שיטתי ורציונאלי אשר יסייע לנו ולהוריד את מפלס העמימות, את רמת הסיכונים ואת הסיכויים לטעות ולהחליט החלטות שגויות.
למודל ארבעה שלבים:
הגדרת המטרה – חשוב להגדיר מה מטרת החלטה שאותה אנו רוצים לקבל? מה אנו רוצים להשיג? האם המטרה היא לבחור באלטרנטיבה הטובה ביותר? או לחילופין האם מטרת ההחלטה היא להשיג שיפור בטווח הקצר או אולי בטווח הארוך? המטרה, אם כן, צריכה לשקף את התוצאה הרצויה שתתקבל כשניישם את ההחלטה.
איסוף נתונים -  מטרת שלב זה היא להוריד את מפלס העמימות ואי הוודאות על מנת לקבל החלטה באופן מושכל על בסיס מידע (ולא רק על בסיס אינטואיציה). לכן, בשלב זה נתמקד באיסוף מקסימום מידע ונתונים אשר יעזרו לנו בקבלת ההחלטה הנכונה ביותר.
ניתוח ובחינת החלופות עפ”י שמעון פרס ז”ל: “הדבר הראשון שיש לעשות כשבידך שתי אלטרנטיבות הוא לחפש את האלטרנטיבה השלישית, זו שלא חשבת עליה, זו שלא קיימת”.
לרוב לכל החלטה יש מספר אפשרויות. בשלב זה רצוי לשקול עבור כל החלטה, את העלויות, התוצאות הצפויות, מידת הוודאות בהשגת התוצאה וממד הסיכון שביישום כל חלופה.  
קבלת ההחלטה - נראה כי כשכל הנתונים והחלופות בידנו, שלב זה של ההכרעה וקבלת ההחלטה אמור להיות פשוט וקל. אך המציאות כאמור מורכבת יותר. שכן לפעמים אין חלופה שהיא עדיפה באופן מובהק ולכן יתכן שבמצב כזה נאלץ לבחון מתוך הנתונים מהי החלופה המועדפת, זו שמוגדרת כ-”רע במיעוטו”. בנוסף, לא ניתן להתעלם כמובן ממערכת השיקולים והערכים האישיים של מקבל ההחלטה כמו גם מתחושות בטן ושיקולים פסיכולוגיים-התנהגותיים, שכן בפועל גם כשכל הנתונים זהים, אנשים מקבלים החלטות שונות.


סיכום - סוף מעשה במחשבה תחילה
כידוע הסוד לקבלת החלטות טובות הוא הניסיון והניסיון נצבר מהחלטות גרועות...
זו אינה קלישאה כי להחלטות יש השפעה קריטית על הצלחת או כישלון של פרויקט/ארגון/ מדינה וכו’. על כן ביצוע החלטות באופן מודע ושיטתי, המבוסס על מידע וניתוח חלופות,  מקנה לנו יכולת לניווט המציאות הדינמית באופן מושכל יותר ולהעלאת הסיכוי לקבלת ההחלטות הנכונות, אלה שיעלו את הארגון על מסלול ההצלחה.


*הכותבת היא יועצת ארגונית, מייסדת נוגט אסטרטגיות, בעלת ניסיון מוכח בליווי מנהלים וחברות ובהובלת תהליכי שינוי ושיפור ביצועים המניבים שיפור בתוצאות העסקיות. בנוסף, מעבירה מגוון סדנאות, הרצאות וימי עיון לחיזוק והעשרת מיומנויות שדרת הניהול והאפקטיביות הארגונית.  










פי.סי.חץ